Miljarden mensen zitten maandelijks op Facebook en dat geldt ook voor jouw klanten. De kans is groot dat je al een Facebook-pagina hebt gemaakt voor je bedrijf. Facebook is echter nuttig voor meer dan alleen het promoten van uw bedrijf, zo is het ook een geweldig hulpmiddel voor je klantenservice. Ontdek hoe jij deze klantenservicetool succesvol in kan zetten.
Laagdrempelige manier van contact
De markt op Facebook is zo groot dat het vrijwel onmogelijk is om dit kanaal te negeren in jouw marketingstrategie. Het maakt niet uit in welke industrie je opereert, jouw klanten gebruiken waarschijnlijk Facebook en hebben de Facebook-app op hun apparaten. Hiermee haal je je al veel drempels weg voor mensen om contact op te nemen. Weinig mensen nemen de moeite om zich te registreren voor een account en een support ticket in te vullen op je eigen supportsysteem. Aangezien zij zelf al een Facebook-account hebben, is een bericht sturen op Facebook erg eenvoudig.
Welke tools moet je inzetten op jouw klantenservice?
Er zijn twee belangrijke tools die je kunt gebruiken voor de klantenservice: je bedrijfspagina en Messenger. Facebook biedt tools om Messenger gemakkelijk te integreren in je eigen website. Het staat onopvallend in de hoek van je website en maakt het voor bezoekers gemakkelijk om jou snel een bericht te sturen die in het bedrijfspostvak terecht komt. Dit is een geweldige vorm van privécommunicatie.
Klanten kunnen er ook voor kiezen om berichten op jouw openbare Facebook-pagina te plaatsen. Hier is het waarschijnlijker dat ze een bericht plaatsen als ze een negatieve ervaring hebben, maar ook dit biedt een kans aan jou als ondernemer. Elk bedrijf, ook grote multinationals, maken af en toe een fout. Het is vooral belangrijk hoe jij hierop reageert en je Facebook-pagina is een kans om die fouten recht te zetten op een manier die voor iedereen is te zien. Als je het goed doet, kun je de mening van jouw klanten over de kwaliteit van jouw dienstverlening als geheel verbeteren.
Aandachtspunten voor communicatie
Berichten op je pagina zijn standaard openbaar, dus hier wil je niet alt te persoonlijke informatie op zetten. Messenger is meer geschikt omdat deze communicatie alleen tussen jou en de klant is. Afhankelijk van de privacy behoefte van de klant, kunt je daar meer open zijn.
Vermijd altijd om een klant negatief neer te zetten of voor schut te zetten, zelfs als ze het mis hebben of onredelijk zijn. Dit geldt voor alle klantenservicekanalen, maar het is vooral belangrijk om in gedachten te houden wanneer deze communicatie openbaar is. Houd altijd rekening met de vertrouwelijkheid, ongeacht het gebruikte medium.
