Het onderhouden van een Facebook-pagina vereist een constante inzet. Veel grotere bedrijven hebben social mediamanagers om hun Facebook-pagina te modereren. Als je een klein bedrijf hebt moet je het waarschijnlijk zelf doen. Het is onverstandig en onprofessioneel om je Facebook-pagina niet te blijven controleren. Er zijn een aantal richtlijnen waar je je aan moet houden om dit succesvol te doen.
Automatische controle op woorden
Als je toestaat dat mensen op je Facebookpagina kunnen posten, zorg er dan voor dat bepaalde woorden automatisch worden geblokkeerd of gefilterd. Dit is sterk aan te raden, omdat een haatreactie al snel geplaatst is en je deze misschien niet direct ziet. Je kunt deze opties vinden in de algemene instellingen van je Facebookpagina(s).
Handmatig verbergen of verwijderen van reacties
Opmerkingen met woorden of zinnen die door de filters glippen dien je handmatig te verwijderen. Als beheerder heb je de optie om een opmerking te verbergen of te verwijderen op je pagina.
Het verschil tussen het verbergen en verwijderen van berichten, is dat wanneer je een bericht verborgen maakt, het nog steeds zichtbaar is voor de persoon die het bericht heeft geschreven en zijn of haar vrienden. Een verwijderde opmerking wordt voor iedereen permanent verwijderd. Om een bericht te verbergen of te verwijderen, ga je gewoon met de muis over een commentaar en klik je op het drie-puntjes (…) pictogram. Selecteer Opmerking verbergen’ of ‘Meer > Verwijderen’.
Reageren op opmerkingen
Wanneer een Facebook-pagina openbaar is voor opmerkingen van iedereen, kun je verwachten dat er zowel positieve als negatieve opmerkingen worden geplaatst. Hoe je als merk/organisatie reageert heeft effect op het imago van je bedrijf. De manier van reageren moet een verlengstuk zijn van hoe je je als merk naar buiten wilt profileren. Dat kan zowel formeel of informeel zijn, zolang de tone of voice maar goed aansluit bij de doelgroep.
Reageer nooit vanuit eigen boze emotie op je klanten/partners in openbare posts. Dit gaat namelijk snel tegen je werken en dit komt de professionaliteit niet ten goede. Probeer altijd vriendelijk en behulpzaam te blijven, zelfs als iemand iets onredelijks heeft gepost. Zo verdien je respect van de rest van je volgers.
Moderatiebeleid voor een Facebookpagina
Leg vooraf vast welke reacties je verwijdert, wanneer je iemand blokkeert en wie escaleert bij bedreigingen of privacyproblemen. Maak onderscheid tussen kritiek en misbruik; negatieve feedback hoeft niet weg als die binnen de huisregels valt. Bewaar bij ernstige incidenten een intern verslag en beperk beheerrechten tot medewerkers die moderatie nodig hebben.
Hoe richt je Facebook-moderatie nu in?
Goede moderatie combineert preventieve filters met menselijke beoordeling en een duidelijke escalatieroute. Facebook-pagina’s kunnen woorden, woordgroepen en emoji’s uit reacties blokkeren; varianten en veelvoorkomende schrijfwijzen kunnen daarbij automatisch worden meegenomen. Zo’n filter vermindert handwerk, maar begrijpt context niet altijd en moet daarom regelmatig worden gecontroleerd.
Leg vast wanneer je een reactie beantwoordt, verbergt, verwijdert of rapporteert. Kritiek op een product is iets anders dan bedreiging, discriminatie, spam of het delen van persoonsgegevens. Reageer feitelijk op legitieme klachten en verplaats account- of bestelgegevens naar een privé-kanaal. Bewaar bij ernstige gevallen een intern verslag met datum, link en gekozen actie.
Verdeel verantwoordelijkheden
Werk met individuele toegangsrechten en geef volledige controle alleen waar dat noodzakelijk is. Spreek responstijden af, ook voor avonden en weekenden, en bepaal wie beslist bij juridische dreiging of veiligheidsrisico. Evalueer blokkadelijsten en veelvoorkomende vragen periodiek; moderatiebeleid moet aansluiten op wat er werkelijk op de pagina gebeurt.
