Chatbots hebben de afgelopen jaren aanzienlijke populariteit verworven in verschillende sectoren, variërend van klantenservice tot reisbureaus en van e-commerce tot zorgverzekeraars. Deze geautomatiseerde gesprekspartners kunnen terugkerende vragen afhandelen en gesprekken voorbereiden voor een medewerker. Het nut hangt af van de vragen, de beschikbare kennis en de inrichting. Hieronder zetten we drie redenen op een rijtje waarom een chatbot zo handig is voor bedrijven.
1. Verbeterde klantenservice
Een van de belangrijkste voordelen van chatbots is hun vermogen om de klantenservice te verbeteren. Chatbots kunnen 24/7 beschikbaar zijn, waardoor klanten op elk gewenst moment hulp kunnen krijgen. Dit betekent dat klanten niet hoeven te wachten tot de volgende werkdag om antwoorden op hun vragen te krijgen. Chatbots kunnen ook meerdere klanten tegelijk bedienen, waardoor de wachttijden worden verkort en de efficiëntie wordt verhoogd.
Bovendien kan een chatbot snel antwoorden geven op veelgestelde vragen, mits de gebruikte informatie klopt en het antwoord is getest. Ze zijn geprogrammeerd om specifieke informatie te verstrekken en kunnen klanten helpen bij het oplossen van eenvoudige problemen. Dat kan de werklast van klantenservicemedewerkers verminderen. Controleer wel of vragen daadwerkelijk worden opgelost en niet later alsnog bij een medewerker terugkomen.
2. Persoonlijke interactie en betrokkenheid
Hoewel chatbots geautomatiseerde entiteiten zijn, kunnen ze ook zorgen voor persoonlijke interactie en betrokkenheid. Moderne chatbots zijn in staat om natuurlijke taal te begrijpen en kunnen menselijke conversaties nabootsen. Ze kunnen vragen stellen en reageren op specifieke verzoeken. Een natuurlijk geformuleerd antwoord is echter geen bewijs dat de inhoud juist is.
Ook kunnen chatbots gegevens verzamelen en analyseren tijdens gesprekken met gebruikers. Deze gegevens kunnen waardevolle inzichten opleveren over klantenvoorkeuren, trends en gedrag. Gebruik terugkerende onderwerpen om ontbrekende uitleg te vinden. Bepaal vooraf welke gegevens je daarvoor nodig hebt, wie ze mag inzien en hoelang je ze bewaart. Verzamel niet meer gegevens dan voor dat doel nodig is.
3. Efficiëntie en kostenbesparing
Het implementeren van chatbots kan tijd besparen bij voldoende herhaalbare vragen. Chatbots kunnen routinematige taken en processen automatiseren, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen, het verzamelen van basisinformatie en het plannen van afspraken. Dat kan de productiviteit ondersteunen, zolang uitzonderingen goed worden opgevangen.
Daarnaast kunnen chatbots op grote schaal worden ingezet en kunnen ze meerdere gesprekken tegelijk afhandelen. Vergelijk de bespaarde behandeltijd met de kosten voor het abonnement, inrichting, kennisbeheer en controle. Minder gesprekken met een medewerker betekenen niet vanzelf lagere totale kosten.
Tot slot kunnen chatbots ook bijdragen aan de merkreputatie en klanttevredenheid. Door snel en nauwkeurig op vragen te reageren, kunnen chatbots de klanttevredenheid verhogen en positieve klantervaringen bevorderen.
Controleer bij aanbieders zoals Watermelon welke functies, koppelingen en overdracht aan medewerkers bij het gekozen abonnement beschikbaar zijn.
Begin met één afgebakend onderwerp
Kies voor een eerste proef een onderwerp waarvoor de antwoorden bekend en goed te controleren zijn, zoals openingstijden of de uitleg van een retourprocedure. Leg vast welke bronnen de bot mag gebruiken en wie wijzigingen in die bronnen bijhoudt. Watermelon beschrijft in zijn uitleg voor zakelijke teams bijvoorbeeld het afbakenen van bronnen en het doorgeven van gesprekken aan medewerkers.
Maak vóór de proef een testset met gewone vragen, anders geformuleerde vragen en situaties waarvoor de uitleg onvoldoende is. Test ook wat er gebeurt als iemand meerdere vragen tegelijk stelt. Een bruikbare bot moet duidelijk maken wanneer hij geen passend antwoord heeft.
Maak de overdracht aan een medewerker concreet
Stel vast bij welke vragen de bot stopt: bijvoorbeeld een betwiste afschrijving of een uitzondering waarover een medewerker moet beslissen. Vertel de gebruiker hoe die verder wordt geholpen en wanneer een reactie volgt. Geef de medewerker het relevante gespreksverloop mee, zodat iemand het probleem niet opnieuw hoeft uit te leggen.
Een fictief voorbeeld: een webshopbot kan uitleggen hoe een retour wordt aangemeld. Wanneer iemand meldt dat de retour al weken geleden is bezorgd maar nog niet verwerkt, volgt een overdracht. Een algemene uitleg herhalen helpt dan niet om het concrete probleem op te lossen.
Meet oplossing en herstelwerk
Bekijk naast het aantal gesprekken ook welke antwoorden fout of onvolledig waren, hoeveel vragen zijn overgedragen en hoeveel mensen opnieuw contact opnemen over hetzelfde onderwerp. Houd bij hoeveel tijd het controleren en bijwerken kost. Zo kun je beoordelen of de bot het werk vereenvoudigt of vooral verplaatst.
Spreek vooraf af wanneer je de proef bijstuurt. Blijkt een bepaald onderwerp veel onjuiste antwoorden op te leveren, beperk dan de scope of laat die vragen rechtstreeks afhandelen. Breid pas uit wanneer de oorspronkelijke taak betrouwbaar wordt uitgevoerd.
