Des milliards de personnes utilisent Facebook chaque mois et parmi ces utilisateurs se trouvent tes clients. Il y a de fortes chances que ton entreprise dispose d’une page Facebook (si ce n’est pas le cas, crées en une !). Cependant, Facebook est utile pour bien plus que la simple promotion de ton entreprise. C’est aussi un excellent outil de service client. Lis ce qui suit pour comprendre comment mieux tirer parti de Facebook en tant qu’outil de service à la clientèle.
Pourquoi Facebook est-il utile pour le service client ?
La pénétration de Facebook dans le monde est telle qu’il est pratiquement impossible de l’ignorer. Quel que soit ton marché, tes clients utilisent probablement Facebook et ont des applications Facebook sur leurs appareils. En allant vers eux plutôt que les faire venir, tu rends ton entreprise plus accessible. Peu de gens s’embêteront à devoir créer un compte et à remplir un ticket d’assistance sur ton propre système d’assistance en ligne, alors qu’envoyer un message sur Facebook est facile.
En quoi Facebook peut t’aider ?
Il existe deux outils principaux que tu peux utiliser comme service client : ta page d’entreprise et Messenger. Facebook fournit des outils qui te permettent d’intégrer facilement Messenger sur ton propre site web. Il se place discrètement dans le coin de ton site web et permet aux gens de t’envoyer rapidement et facilement des messages qui seront intégrés aux messages de ton entreprise. C’est idéal pour les communications privées.
Les clients peuvent également choisir de poster sur le mur de ta page Facebook. Il est plus probable qu’ils fassent une telle publication lorsqu’ils sont mécontents, mais il faut le tourner en opportunité. Toutes les entreprises, y compris les grandes multinationales, commettent des erreurs de temps en temps. C’est la façon dont tu réponds à ces erreurs qui compte et ton mur Facebook est une opportunité de corriger ces erreurs de façon à ce que d’autres personnes puissent voir. En faisant bien les choses, il est possible d’améliorer l’opinion du public sur la qualité tes services dans son ensemble.
Les choses à éviter ?
Les messages du mur Facebook sont publics par défaut. Il ne faut donc pas y mettre d’informations personnelles. Dans ce cas Messenger doit être le moyen de communication privilégié car les échanges restent entre le toi-même et le client, donc en fonction des besoins du client en matière de confidentialité, tu peux y être plus ouvert.
Il n’est pas bon d’humilier publiquement un client, même s’il a tort ou qu’il est déraisonnable. Cela s’applique à tous les canaux de services clients mais il est particulièrement important de garder à l’esprit que sur ton mur, les plaintes des clients sont diffusées de manière à être accessibles au public. Il faut toujours rester diplomate, quel que soit le support utilisé.
