Jeden Monat nutzen Milliarden von Menschen Facebook, und dazu gehören auch deine Kunden. Wahrscheinlich verfügt dein Unternehmen über eine Facebook-Seite (falls nicht, sollte es das!) Facebook ist jedoch nicht nur für die Werbung für dein Unternehmen nützlich. Es ist auch ein großartiges Tool für den Kundenservice. Lese weiter, um zu verstehen, wie du die Vorteile von Facebook als Kundenservice-Tool nutzen kannst.
Warum ist Facebook für den Kundenservice nützlich?
Die schiere Marktdurchdringung von Facebook macht es praktisch unmöglich, es zu ignorieren. Ganz gleich, wie dein Markt aussieht, deine Kunden verwenden wahrscheinlich Facebook und haben Facebook-Apps auf ihren Geräten. Wenn du zu ihnen kommst, anstatt deine Kunden zu dir zu locken, wird dein Unternehmen zugänglicher. Nur wenige Menschen werden sich die Mühe machen, sich für ein Konto zu registrieren und ein Support-Ticket in deinem eigenen Supportsystem auszufüllen, aber dir eine Nachricht auf Facebook zu schicken, ist einfach.
Wie hilft Facebook?
Es gibt zwei Hauptwerkzeuge, die du für den Kundenservice nutzen kannst: deine Geschäftsseite und den Messenger. Facebook bietet Tools, mit denen du Messenger einfach in deine eigene Website integrieren kannst. Es ist unauffällig in der Ecke deiner Website platziert und ermöglicht es den Leuten, dir schnell und einfach Nachrichten zu senden, die in die Mails deines Unternehmens einfließen. Das ist großartig für die private Kommunikation.
Kunden können sich auch dafür entscheiden, auf der Pinnwand deiner Facebook-Seite zu posten. Es ist wahrscheinlicher, dass sie posten, wenn sie über etwas verärgert sind, aber es stellt tatsächlich eine gute Gelegenheit für dich dar. Jedes Unternehmen, einschließlich großer multinationaler Konzerne, macht von Zeit zu Zeit Fehler. Es kommt darauf an, wie du auf diese Fehler reagierst, und deine Facebook-Pinnwand ist eine Gelegenheit, diese Fehler auf eine Weise zu korrigieren, die andere Leute sehen können. Richtig gemacht, kannst du sogar die Meinung der Kunden über deine Servicequalität insgesamt verbessern.
Was solltest du auf Facebook vermeiden?
Facebook-Posts an der Pinnwand sind standardmäßig öffentlich, so dass du hier keine persönlichen Informationen mitteilen möchtest. Der Messenger ist geeigneter, da die Kommunikation nur zwischen dir und dem Kunden stattfindet. Je nach den Datenschutzbedürfnissen deines Kunden kannst du dort also offener sein.
Es sieht schlecht aus, einen Kunden zu „beschämen“, selbst wenn er sich irrt oder unvernünftig ist. Dies gilt für alle Kundendienstkanäle, aber es ist besonders wichtig, daran zu denken, wenn diese Kundenbeschwerden in einer öffentlich zugänglichen Form ausgestrahlt werden. Denke immer an die Diplomatie, unabhängig vom verwendeten Medium.
